أرى في هذا الاستطلاع أداة رقابية هامة تُمكّن هيئة الرقابة على البنوك والنظام المصرفي من الحصول على ملاحظات قيّمة من الزبائن أنفسهم، والعمل على التحسين المستمر للخدمات المقدمة لهم. تُشير نتائج الاستطلاع إلى استمرار ارتفاع مستوى الرضا عن الخدمات الرقمية، بل وزيادة الرضا عن خدمات الفروع، ولكن في المقابل، هناك استياء من سرعة حل المشكلات من قِبل موظفي البنوك، وطول مدة الانتظار على الهاتف، ومن مقترحات خفض التكاليف. يتيح توسيع نطاق العينة على مدار العامين الماضيين لنا أيضاً عرض مدى رضا زبائن البنوك الصغيرة في النظام المصرفي، وبعضهم لأول مرة، للجمهور. من الواضح أن هذه البنوك تتصدر قائمة الرضا في بعض الجوانب، لا سيما فيما يتعلق بمسألة النزاهة. وهذا مؤشر مُشجع من وجهة نظري يُؤكد أهمية إدخال مؤسسات جديدة، وهو ما كنا نُشجعه في هيئة الرقابة خلال السنوات الأخيرة. أرى في نشر نتائج الاستطلاع أهمية بالغة، وأعتقد أنها تُسهم في تعزيز المنافسة والنزاهة في النظام المصرفي. سنواصل مراقبة مستوى الخدمة في النظام المصرفي عن كثب، وسنعمل على تحسينه وضمان تقديم خدمة عادلة وفعّالة لجميع الزبائن."

في السنوات الأخيرة، دأبت هيئة الرقابة على البنوك على إجراء استطلاعات رأي حول الخدمات المصرفية بهدف رصد آراء الزبائن بشأن جودة الخدمات التي يتلقونها من البنوك التي يديرون حساباتهم فيها مقارنةً بالبنوك الأخرى وبالسنوات السابقة. يهدف إجراء هذه الاستطلاعات ونشر نتائجها للجمهور إلى تعزيز العدالة والمنافسة في مجال خدمة الزبائن، وذلك من خلال تكوين صورة واضحة عن الوضع من وجهة نظر زبائن النظام المصرفي فيما يتعلق بالخدمات المقدمة لهم، وتسليط الضوء وفقاً للنتائج على القضايا التي تتطلب تحسيناً، مما يحفّز البنوك على تطوير الخدمات التي تقدمها لزبائنها. يركز الاستطلاع المنشور اليوم على الزبائن من الأسر، وسيتم نشر الاستطلاع السنوي الخاص بالمصالح التجارية الصغيرة قريباً.

نظراً للأهمية التي يوليها بنك إسرائيل لنتائج الاستطلاع، فقد ضاعفنا حجم العينة خلال العامين الماضيين لتشمل 4000 مشاركاً موزعين على دفعتين، تضم كل دفعة 2000 مشاركاً في بداية ونهاية كل عام. تتيح وفرة البيانات هذه لهيئة الرقابة عرض مستوى رضا الزبائن لدى عدد أكبر من المؤسسات بقيم ذات دلالة إحصائية، ما يسمح الآن بعرض المزيد من البنوك الصغيرة والخدمات الإضافية.

تحسين آخر أُدخل على مجال إتاحة الوصول إلى البيانات، وهو ما يظهر على موقع "كاف مشفيه" التابع لبنك إسرائيل. تتيح هذه الإمكانية للجمهور الوصول إلى البيانات في أي وقت، والبحث فيها، واتخاذ قرارات مستنيرة بناءً عليها. إضافةً إلى ذلك، يتوفر خيار بحث أوسع في واجهة المعلومات للمقارنة، تُمكّن من دراسة التغيرات في رضا زبائن النظام المصرفي، في مختلف القطاعات وعلى مر الزمن، بطريقة سهلة ومريحة. مرفق بهذا الإعلان عرض تقديمي مفصّل يتضمن النتائج المختلفة.

نتائج استطلاع الرأي حول الخدمات التي يقدمها النظام المصرفي

فيما يلي أهم نتائج استطلاع رضا الأسر لعام 2025، مقارنةً بنتائج الاستطلاع الذي أُجري عام 2024:

لم تتغير نسبة الرغبة في توصية صديق أو أحد أفراد العائلة بإدارة حساب في البنك الذي يدير فيه الزبون حساباته بشكل كبير، وظلت عند 56%.

انخفضت نسبة الشعور بنزاهة النظام المصرفي إلى 58% مقارنة بنسبة 61% في الاستطلاع السابق.

لا يزال الرضا عن استخدام تطبيقات ومواقع البنوك مرتفعاً ويبلغ 89%.

جديد - نسبة الرضا عن حل المشاكل التي يطرحها الزبون على موظفي البنك بلغت 50%.

جديد - نسبة الرضا عن الإجراءات والخدمات التي يقدمها البنك بمبادرة منه لخفض التكاليف بلغت 29% فقط.

ظل الرضا عن الأجهزة الأوتوماتيكية دون تغيير عند 83%.

ارتفع مستوى الرضا عن الخدمة المقدمة في الفرع إلى 82% مقارنة بـ 78% في الاستطلاع السابق.

ظل الرضا عن خدمة المراكز الهاتفية دون تغيير عند 75%.

جديد - نسبة الرضا عن وقت الانتظار على الهاتف حتى تلقي الخدمة من موظف بلغت 46%.

الخدمات التي تقدمها شركات بطاقات الائتمان

فيما يلي أهم نتائج استطلاع رضا الأسر لعام 2025، مقارنةً بنتائج الاستطلاع الذي أُجري في عام 2024:

لم تتغير الرغبة في توصية صديق أو أحد أفراد العائلة بإجراء المعاملات من خلال شركة بطاقات الائتمان بشكل كبير، وظلت عند 58%.

انخفض الشعور بنزاهة شركات بطاقات الائتمان تجاه زبائنها إلى 59% مقارنة بـ 61% في الاستطلاع السابق.

ظل الرضا عن استخدام تطبيقات ومواقع شركات بطاقات الائتمان دون تغيير عند 86% و82% على التوالي.

انخفض الرضا عن خدمة مركز الاتصال الهاتفي إلى 70%، مقارنة بنسبة 73% في الاستطلاع السابق.

الملحق - منهجية الاستطلاع

لتحقيق هدف البحث، أُجري استطلاع إلكتروني شمل 4023 مشاركاً. يُمثل هؤلاء المشاركون عينة عشوائية ممثلة لسكان إسرائيل الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و74 عاماً والمتصلين بالإنترنت. إضافةً إلى ذلك، أُجري استطلاع هاتفي شمل 120 مشاركاً لاستكمال تمثيل هذه الفئة العمرية من غير المتصلين بالانترنت. من إجمالي عدد المشاركين (4143 مشاركاً)، استمر 4046 مشاركاً ممن أفادوا بامتلاكهم حساباً جارياً خاصاً منفرد / أساسي في أحد البنوك في الإجابة على الاستطلاع. للحفاظ على تمثيلية العينة، طُبقت حصص صارمة من حيث الجنس والعمر وفقاً لنسبهما الفعلية في المجتمع (وفقاً لبيانات دائرة الإحصاء المركزية)، فضلاً عن التمثيل في معيارين إضافيين:

أ. تم تمثيل أربع فئات من الجمهور: عامة، يهودية حريدية، عربية، وروسية.

ب. على المستوى الجغرافي، تم تمثيل ثماني مناطق: الشمال، حيفا، الشارون، تل أبيب، المركز، القدس، الجنوب، ويهودا والسامرة.

لزيادة موثوقية النتائج من خلال تحييد التحيزات الزمنية العشوائية، قُسّمت العينات إلى أربع عينات فرعية، أُجريت كل منها بفارق زمني يتراوح بين أسبوع وعشرة أيام. قدّم التقرير الإحصائي خلايا إحصائية لا تقل عن 60 مشاركاً. على سبيل المثال: إذا كان لدى أحد البنوك أقل من 60 مشاركاً، فسيتم حساب نتائج استجابات زبائن ذلك البنك كمتوسطات عامة فقط، ولن تُعرض بشكل منفصل. تم جمع البيانات على مرحلتين: خلال شهر آذار، وخلال شهري آب وأيلول.

صُمِّمت مقدمة الاستطلاع بطريقةٍ لا تسمح للمشاركين بمعرفة الجهة التي تقف وراءه، وذلك لتجنب تضليل الباحث.

أجرى هذا الاستطلاع معهد روشينك.

panet@panet.co.ilاستعمال المضامين بموجب بند 27 أ لقانون الحقوق الأدبية لسنة 2007، يرجى ارسال ملاحظات لـ